La Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de la Provincia de Córdoba, dependiente del Ministerio de Industria, Comercio, Minería y Desarrollo Científico Tecnológico, a cargo de Martín Llaryora, ha multado a las siguientes empresas: Claro AMX Argentina SA, Telecom Personal SA, Movistar Telefónica Móviles Argentina SA y Arnet Telecom Argentina SA.
De acuerdo a la gran cantidad de reclamos presentados por usuarios de servicios de telefonía celular e internet ante la Dirección General, se ha dictado un total de dieciséis (16) resoluciones en las cuales se impusieron distintas multas a las compañías mencionadas.
El fundamento común de las multas impuestas a las compañías telefónicas es la sanción de “malas prácticas comerciales” e infracciones a la ley 24240 de defensa de los consumidores y usuarios, entre las que pueden mencionarse:
- Venta de aparatos de telefonía celular con defectos de funcionamiento, o que dejaban de funcionar al poco tiempo de ser adquiridos, sin asegurar el servicio técnico “adecuado”, y cometiendo diversas infracciones formales como contratos o documentos de venta sin los requisitos necesarios o falta de entrega del certificado de garantía, exigencias reguladas en la ley 24.240 de defensa de los consumidores y usuarios.
- Ofrecimiento publicitario y posterior venta de servicios de Internet que luego no fueron efectivamente prestados al cliente, a pesar de facturados y cobrados a veces durante varios meses e incluso años. Asimismo, la práctica de incluir servicios de internet no prestados en forma unificada en la misma factura mensual de teléfono fijo, lo cual obliga al usuario a pagar la misma para no sufrir el corte de la línea telefónica.
- Facturación de servicios de Internet durante largos períodos por montos correspondientes a determinada velocidad de navegación, situación que no se ajustaba a la realidad de los hechos, al tener el cliente una velocidad de navegación menor.
- Facturación y cobro -sin consentimiento del cliente- de “suscripciones” o “trivias” que consisten en mensajes de texto con horóscopos, chistes, noticias, etc, que suponen “cargo” o costo adicional para el cliente del teléfono celular con el resultado de aumentar injustificadamente los montos de las facturas.
- No receptar en forma efectiva los pedidos de “baja” realizados por los clientes.
- Falta de “trato digno” en la atención a los clientes cuando los mismos realizan reclamos ante las empresas telefónicas (falta de respuestas, trámites repetidos e innecesarios que ocasionan numerosas pérdidas de tiempo, etcétera).
- Ofrecimiento publicitario de “gratuidad” para llamadas o mensajes de texto entre líneas de la misma empresa y de la misma usuaria, pero que luego de contratado el servicio son facturados y cobrados sin cumplir con la oferta realizada.
- No cumplir con los acuerdos homologados ante la Dirección General de Defensa del Consumidor de la Provincia.
Para imponer las multas se valoraron distintos aspectos tales como
a) Los perjuicios resultantes para los usuarios como consecuencia del actuar de las empresas. En este caso se sancionó con multas más altas aquellos casos donde se presentaban situaciones particulares de “debilidad” de ciertos consumidores, que los hacía mas “vulnerables” frente al incumplimiento de las empresas de telefonía: Ej. el hecho de residir en lugares alejados, tener avanzada edad, tener hijos pequeños o en situación de discapacidad, tener una situación económica humilde, o necesitar imperiosamente contar con el servicio de telefonía por razones familiares, sociales, etc.
b) La posición en el mercado, la facturación y patrimonio de las firmas sancionadas.
c) Los antecedentes de anteriores sanciones y el número de denuncias o reclamos que registraron durante los años 2011, 2012 y 2013 las empresas de telefonía por las mismas conductas sancionadas.
En este sentido se valoró que en el año 2013 las empresas de telefonía encabezaron el ranking de reclamos con 1036 denuncias para Telecom Personal, 1003 denuncias para AMX-CLARO, 503 denuncias para ARNET-TELECOM y 236 denuncias para MoviStar-Argentina.
Por su parte se valoró también el notorio aumento de denuncias en los últimos años, contra la empresa AMX-CLARO por mal funcionamiento de APARATOS DE TELEFONÍA MOVIL.
- Año 2011: ONCE (11) reclamos.
- Año 2012: SESENTA Y CUATRO (64) reclamos.
- Año 2013 CIENTO VEINTE (120) reclamos.-
En todos los casos la fuente son los registros estadísticos del área de informática de la Dirección General de Defensa del Consumidor.
d) La falta de voluntad de solucionar los problemas planteados con los clientes, en las numerosas audiencias de conciliación que se llevaron a cabo ante al Dirección General de Defensa del Consumidor antes de que fueran impuestas las sanciones, habiéndose registrado casos en los cuales a pesar de haberse fijado mas de cinco (5) audiencias de conciliación sucesivamente, las empresas de telefonía no demostraron voluntad de arribar a un acuerdo (ej. ofreciendo un aparato de telefonía “usado”, en lugar de uno nuevo en reemplazo del que no funcionaba).
e) Los perjuicios sociales derivados de la infracción y los efectos de su generalización. En este punto se destacó que la comercialización masiva de servicios de telefonía e Internet, implica el correlativo deber de asegurar su funcionamiento y un servicio de atención al cliente adecuado.
Y que las empresas de telefonía, al no cumplir esto último, generan en innumerables personas que necesitan del servicio de telefonía perjuicios de diversa índole, situación que debido a la “masividad” de la comercialización en cuestión trasciende de una mera cuestión particular generando un verdadero “perjuicio social”.
Teniendo en cuenta las diferentes empresas sancionadas los montos de las multas impuestas fueron los siguientes:
- AMX ARGENTINA S.A. (CLARO), un total de $ 1.950.000
- ARNET – TELECOM ARGENTINA S.A. un total de $ 650.000
- TELECOM PERSONAL S.A. un total de $ 500.000.
- TELEFÓNICA MOVILES ARGENTINA S.A. (MoviStar) un total de $ 100.000.
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